CRM

Software CRM: Conoce qué es y su importancia en el marketing digital

En la actualidad, las empresas deben manejar cada vez más información de sus clientes. Al principio, se suele realizar de una manera simple, anotando los datos del cliente, así como su información de contacto. Pero... ¿Qué tal llevarlo a formato digital y con fácil acceso? 

Es aquí, cuando el software CRM se convierte en un aliado potencial muy importante y fundamental. Así que, si quieres actualizar la data de tu empresa, tus clientes y gestionar toda esa información de una manera eficiente, el software CRM es la mejor opción. ¿Quieres saber qué es el software CRM, para qué sirve, sus tipos y qué ventajas y beneficios aportará a tu empresa? Empecemos de inmediato.

¿Qué es CRM? Significa Customer Relationship Management (gestión del servicio al cliente) por sus siglas en inglés y es un término que se usa en el área del Marketing como una serie de estrategias cuyo objetivo es obtener la fidelización de un cliente actual y gestionar posibles clientes (lead) para lograr que pasen a ser clientes.

El software CRM es un software empresarial, en el que se gestionan las relaciones de la empresa con los clientes, es una herramienta muy útil que te permite la recolección y creación de una base de datos sólida, con información detallada y actualizada de toda la gestión de ventas de tu empresa, así como, un historial detallado de las conversaciones con clientes por todos los canales de medios de comunicación con los que se trabaje, es decir, correos electrónicos, reuniones o llamadas.

Esto se almacena en la misma plataforma y cualquiera puede acceder y gestionar de una manera eficiente la información allí reflejada como parte de una estrategia de trato al cliente más directa, efectiva y personalizada.

Para qué sirve el software CRM

El software CRM es una herramienta que sirve para  muchos aspectos, estos son algunos ejemplos de su uso:

  1. Mejora la comunicación interna: muchos CRM son online, así que, puedes acceder a él desde cualquier lugar y verificar lo que está pendiente para asegurar a ese posible cliente que tienes a un clic.

  2. Aumenta la productividad: tu equipo de trabajo sabrá qué clientes ya han recibido emails o llamadas. Así, cada cliente recibirá su respectiva atención o seguimiento y no se trabajará por duplicado. 

  3. Entender las necesidades de los clientes y potenciales clientes: al tener un mejor manejo de la información, podrás conocer y analizar de forma precisa, lo que un cliente potencial o un cliente actual necesita. 

  4. Planificación: poder etiquetar los intereses de tus clientes y posibles clientes, te puede ayudar a conocerlos más y poder utilizar esa información para realizar campañas para captar posibles clientes, llegando a personas con esos intereses que has detectado.

  5. Campañas bien dirigidas: poder etiquetar los intereses de tus clientes y posibles clientes te puede ayudar a conocerlos más y poder utilizar esa información para realizar campañas de marketing para captar posibles clientes, llegando a personas con esos intereses que has detectado.

  6. Mejorar tu relación con tu público objetivo: una persona que se siente a gusto y escuchada es más receptiva que una que se siente como estadística, aquí, el marketing emocional juega un importante papel. Al tener acceso a toda interacción que hayas tenido con ella, podrás tener una conversación amena y personal.

  7. Con esto, puedes tener una conversación más amena y personal, que hará que ese cliente se sienta más a gusto e influirá mucho en su decisión de lead. 

  8. Automatización: podrás organizar y automatizar tu marketing por medio de la creación de embudos de ventas que encajen la publicidad orgánica o pagada con secuencias de email según acciones específicas de los potenciales clientes..

Infografía CRM

Tipos de CRM 

Así como cada empresa se clasifica en función de los objetivos y servicios que ofrece, el software CRM también lo hace. A continuación, te daré una lista de los tipos de Software CRM más conocidos: 

Tipos de Software CRM en función de sus objetivos

CRM Operativo

Este tipo de software se encarga de los procesos de negocio de la empresa. En otras palabras, las ventas, gestión de estrategias de marketing y la atención y servicios al cliente. De esta manera, se consideran procesos “front office” que son el conjunto de elementos tecnológicos y talento humano enfocados a la interacción del cliente.

CRM analítico

Este recoge información relacionada con los clientes, así que, está ligado a una base de datos o información que se le conoce como Data Warehouse. Este CRM usa esos datos y los simplifica para su evaluación y es más específico para el proceso de toma de decisiones que se relacionan con productos y servicios de la empresa.

CRM Colaborativo

Este tipo permite el uso de diferentes canales de comunicación como el chat interno, teléfono o e-mail. Además, guarda el historial de mensajes y conversaciones en línea. Así que, cualquier analista o persona de atención al cliente puede acceder a ellos cuando sea necesario. Además, permite una interacción más personal y amigable con el cliente.

Tipos de Software CRM en alternativas de acceso

CRM on premise

Este software CRM es creado, gestionado y personalizado completamente específicamente para una empresa. Este tipo de CRM (on premise) es comúnmente usado en grandes empresas que tienen la capacidad económica y la necesidad de hacer todo a medida. De esta manera, suplen la necesidad de almacenar y gestionar gran cantidad de información específica. 

Aunque tiene un alto coste de mantenimiento, este tipo de software CRM es una aplicación que está alojada en servidores gestionados directamente por el departamento de tecnología de la empresa. 

Cabe destacar, que la empresa adquiere el derecho de uso de licencias, la instalación del software en sus equipos y la responsabilidad por actualización, seguridad de data y todas las actividades que se relacionen con la misma son suyas como propietario del software. 

CRM on demand en la nube

El software CRM on premise es muy costoso porque tienes que comprar los servidores, hacerte cargo del mantenimiento, entrenar al personal y mantener un departamento interno que se encargue de su gestión y mantenimiento. No es malo, pero si tu empresa es mediana o no puedes darte ese lujo aún, una buena opción sería un modelo más parecido a un SaaS.

Esta opción es más económica y aunque esté totalmente personalizada y ajustada a tus necesidades específicas, disfrutarás de sus múltiples beneficios que cubren las necesidades generales de las empresas, y lo mejor, está en línea. 

Puedes contratar un servicio de software CRM alojado en la nube. De esta manera, el mantenimiento y actualización del programa correrá por cuenta de tu proveedor y lo mejor: "Sólo pagas por el consumo que realices o el plan que contrates". De esta manera si tu data es pequeña no tendrás que pagar altos montos mensuales. Sigue el mismo modelo de Software as Service o SaaS donde pagas lo que consumes o contratas. 

Tipos de CRM en la nube o de código abierto

¿Quieres total control sobre lo que necesitas y vas a utilizar? Muchos software CRM son predeterminados, así que, dispone de pocas posibilidades de personalización, o hay demasiadas opciones y necesitas algo más simple –y económico- aquí es cuando el software CRM de código abierto entra en acción.

¿Qué es un Software CRM de código abierto? Código abierto se refiere al tipo de software libre que puede ser usado y modificado a la medida con lenguajes que se usan entre otros software como Apache, MySQL o PHP. Y pueden ser alojados on-premise, no obstante está más orientado para ser alojados en la nube o un hosting en servidores externos a la empresa.

Ventajas de un Software CRM

Además de ser esencial en el proceso de transformación digital de toda empresa, su implementación también trae consigo estas ventajas: 

Información en un solo lugar

¡Adiós a los pesados archivos incompletos y sin actualizaciones! Bienvenido a la era digital, donde puedes acceder a toda la información relevante sobre tus clientes y sus movimientos con un solo clic. Esto le brindará a tu equipo de trabajo, información detallada y fresca, accediendo a ella desde cualquier lugar con un dispositivo conectado a internet.

No sólo tienes los datos en tiempo real, sino que, también tienes una plataforma de teletrabajo o trabajo a distancia, ya que, puedes acceder a tu información desde cualquier lugar, así que, si estás lejos de tu empresa puedes ingresar con tu usuario y contraseña. De igual manera, todo el personal involucrado en el proceso de atención al público, puede trabajar con él desde casa o home office.

Optimiza el tiempo

Automatiza los procesos repetitivos como el envío de correo electrónico, además te permite programar llamadas y mensajes. Sólo necesitas escribir el correo adecuado, programarlo y el software CRM hará el resto. Esto se traduce en una mayor productividad de tu empresa.

Integra todo en un solo lugar

Todos los datos de diversas plataformas en un solo lugar. Esto te da una visión más detallada sobre el estado de tu empresa. Además, puedes revisar las campañas y estrategias que están resultando efectivas vs las que no tienen el impacto deseado. Lo que ayuda mucho en el análisis de datos para toma de decisiones. Además, en las funciones del software CRM está la creación y distribución de análisis, reportes e informes.

Mejores herramientas

Además de los datos, hay herramientas de análisis adicionales que harán que el trabajo sea más eficiente y agradable. Mejores herramientas se traduce en mayores y mejores resultados.

Así facilitarás la creación y mejora de nuevos perfiles de tu buyer persona o cliente ideal para trabajar con él en tus estrategias de marketing. Gracias a los datos en tiempo real, analizar rápidamente tus estrategias y si es el caso cambiar a otras estrategias más efectivas. 

Después de todo lo que te he contado, ¿te interesa mejorar la productividad de tu empresa, conocer mejor a tus clientes y ofrecerles una mejor calidad de servicio?

Si es así, implementa un software CRM, como por ejemplo: ActiveCampaign. Haz clic en este enlace para obtener 10€ de descuento para ActiveCampaign, un CRM muy completo y fácil de utilizar.

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